Digitalisierung braucht guten Service
Eine Form der Digitalisierung ist die Automatisierung zahlreicher Routineprozesse. Das ist gut und hilfreich, ermöglicht komplexe Datenverarbeitungen, beschleunigt und erleichtert vieles. Doch die Maschinen nehmen uns das Denken nicht völlig ab. Daher halte ich die Möglichkeit des manuellen Eingreifens in automatisierte Prozesse für unumgänglich.
Fehler passieren, das ist auch in Ordnung so lange sie behebbar bleiben.
Ein Paket findet uns nicht
Wie die Logistik eines Paketversandes im Detail funktioniert, weiß ich nicht. Wie sie nicht gut funktioniert, durfte ich kürzlich erleben und finde sie ist ein gutes Beispiel dafür, wie Fehler in automatisierten Prozessen passieren können und was geschieht, wenn ein Eingreifen nicht möglich oder vielleicht auch nicht gewollt ist.
Sendungsstatus: In Zustellung
Es war Samstag, das System informierte uns darüber, dass ein Paket im Laufe des Tages ankommen solle, es wurde sogar ein Zeitraum angegeben. Während des vormittäglichen Einkaufs stellten wir sicher, dass ein Familienmitglied das Paket in Empfang nehmen könnte. Wir kehrten zurück und saßen gemeinsam bei einem Spiel am Tisch als ein Zustellfahrzeug vorbei fuhr …
Warum hält der nicht an?
Wir wunderten uns kurz, nahmen dann an, das Paket käme mit einem anderen Fahrzeug. Es kommt durchaus häufiger vor, dass mehrere Fahrzeuge desselben Unternehmens an einem Tag vorbei kommen …
Wir existieren nicht
Nach dem Spiel sahen wir dann noch einmal im System nach und staunten nicht schlecht, als wir feststellten, dass es wohl doch das Fahrzeug mit dem Paket gewesen war …
Der Fahrer hatte unser Haus nicht gefunden, ein offenbar unscheinbares kleines freistehendes Einfamilienhäuschen. Ja, wir haben eine Hausnummer. Der Name steht lesbar dran, sofern man zur Haustür kommt.
Sendungsstatus:
Der Empfänger ist nicht zu ermitteln (Gebäude/Haus-Nr. unbekannt).
Anrufe von Samstag
Die erste Herausforderung, den Zusteller zu kontaktieren ist tatsächlich die Telefonnummer zu finden … Zunächst klickte ich mich im Kreis durch die Hilfeseiten. Eine direkte Recherche der Telefonnummer führte mich auf die Spur, jenseits der Firmenwebseite.
1. Versuch
Durch das automatische Telefonsystem geriet ich an einen Mitarbeiter, der Schwierigkeiten hatte mich zu verstehen. Ich war geduldig, hielt längere Pausen des Schweigens aus. Nur einmal fragte ich nach, ob er noch da sei. Er konnte nichts für mich tun. Der Abgleich der Adresse war korrekt, den Fahrer könne er nicht kontaktieren. Es würde geschehen, was im System stünde, die Adresse geprüft und dann gegebenenfalls ein erneuter Zustellversuch am Montag erfolgen. Ob mein Anruf sinnlos war, fragte ich. Er stimmte mir zu, er könne nichts machen. Ob er denn nicht vermerken könne, dass die Anschrift richtig sei? Das habe er notiert.
2. Versuch
Ich war skeptisch und erzählte die Geschichte meinem Mann. Statt „Sendungsverfolgung“ wählte er im Menü „Reklamation“ und geriet an eine freundliche Mitarbeiterin. Die Adresse sei korrekt wurde erneut festgestellt. Da er aber nicht die Empfängerin des Paketes war, konnte sie uns nicht weiterhelfen. Die Empfängerin hatte inzwischen das Haus verlassen.
3. Versuch
Es erfolgte ein erneuter Anruf bei der Service-Hotline durch die Empfängerin des Paketes bei der Abteilung für Reklamationen. Ein freundlicher Mitarbeiter stellte fest, dass alle Angaben korrekt sind und der Fahrer sollte informiert werden. Wahrscheinliche Zustellung am Montag.
Geduldiges warten
Wir wunderten uns, dass sich der Sendungsstatus nicht änderte, waren dennoch zuversichtlich, das Paket nach dem Wochenende zu erhalten.
Überraschung am Montag
Im Laufe des Tages änderte sich der Sendungsstatus nicht auf eine erneute Zustellung. Um 16:23 Uhr erfolgte dann eine Änderung:
Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
Wieso Start, es befand sich doch bereits am Ziel? Tja, ob die Adresse nun als korrekt eingetragen oder nochmals geprüft wurde, wissen wir nicht. Es wurde offenbar entschieden, eine Rücksendung einzuleiten …
Also erneuter Anruf bei der Service-Hotline: Diesmal leider kein freundlicher Mitarbeiter. Man konnte uns nicht helfen, legte schließlich einfach auf …
Wenn die Hotline nicht hilft, vielleicht das Social Media Team?
Das Social Media Team entschuldigte sich am Dienstag Morgen, eine Beschwerde sei aufgenommen, davon habe ich seitdem nichts mehr gehört. Am Freitag drückte mir das Management dann die Daumen für die erneute Sendung.
Rücksendungen gehen schnell
Noch in derselben Nacht änderte sich der Sendungsstatus, die Sendung vom Start zum Zielpaketzentrum verlief offenbar ohne Probleme.
Sendungsstatus von 3:51 Uhr:
Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
Wir hatten das Paket nicht aufhalten können …
Wenn alles anders gewesen wäre
Fehler passieren und sind verzeihlich!
Doch Fehler müssen auch korrigierbar sein. Ein Zugriff auf automatisierte Prozesse muss möglich sein. Das ist in meinen Augen ja auch der Sinn einer Service-Hotline, über Probleme informiert zu werden und zu beheben. In diesem Falle wäre die Lösung so einfach gewesen – zumindest augenscheinlich: Im System die Fehlermeldung entfernen und das Paket erneut in ein Zustellfahrzeug laden.
Wären alle Mitarbeiter so freundlich wie Gesprächspartner 2 und 3 von Samstag gewesen, hätten wir uns nicht so sehr geärgert.
Wäre der Hinweis, die Anschrift sei korrekt tatsächlich ernst genommen worden, wäre vielleicht alles gut ausgegangen. Stattdessen waren zahlreiche Menschen mit dem Thema beschäftigt, haben Kosten verursacht mit dem Ergebnis, dass ein Paket sinnlos hin und her reiste.
Es handelte sich übrigens um eine Bestellung gebrauchter Bücher, die nicht mehr im Handel verfügbar sind. Diese gingen zurück an den Absender, erneut in den Verkauf … Uns blieb nur der Weg einer Neubestellung, was nicht für alle Titel möglich ist …
Langer Rede kurzer Sinn guter Service
Bei Prozessen wie dem Versand von Paketen geschehen Fehler. Daher ist es für mich unumgänglich, dass in eben diese Prozesse eingegriffen werden kann. Dies muss im Zweifelsfall manuell durch entsprechend geschulte und berechtigte menschliche Mitarbeitende erfolgen.
Eine vollständige Digitalisierung des Service halte ich aktuell noch nicht für erstrebenswert. Freundlicher und effektiver Service kann sich meiner Meinung nach positiv auswirken auf:
- Kundenzufriedenheit
- Optimierte Abläufe (sofern Fehler ausgewertet werden)
- Besseres Firmenimage durch zufriedene Kunden
Ende gut
Mit Geduld haben wir letztendlich bei zwei Büchern exakt die Artikel aus dem Paket erneut bestellt, weil wir warteten, bis sie wieder im System verfügbar waren. Der Service beim Absender war freundlich und hilfsbereit. Leider war es auch hier nicht möglich, das Paket erneut auf den Weg zu schicken. Es musste bearbeitet werden, auspacken, neu packen, neu senden. Es ist angekommen. Ende gut.