Warum Probleme langfristig lösen, wenn es auch einfacher geht?

Zeitkurier - Wesley Chu
Zeitkurier ~ Wesley Chu

Stell dir vor, unsere Ressourcen gehen zu Neige …
Nicht schwierig, wenn du ernst nimmst, was gerade um dich herum geschieht.
Stell dir vor, der Zeitpunkt ist erreicht, an dem es scheinbar kein Zurück mehr gibt.
Wenn es jetzt noch die Möglichkeit gäbe, durch die Zeit zu reisen …

Zeitreise-Abenteuer

Ich liebe sie!
Was würdest du tun, wenn du durch die Zeit reisen könntest?
Abenteuer erleben und die Geschichte verstehen, wie in der Kinderbuch-Reihe „Die Zeitdetektive?“ von Fabian Lenk?
Auf „Die Alten“ hören und versuchen Dinge in der Vergangenheit in Ordnung zu bringen, was sie dir auftragen, wie in der „Zeitenzauber“-Reihe von Eva Völler.
Schätze aus der Vergangenheit rauben, um damit dein Geld zu verdienen wie in „Die Timecatcher“ von Richard Unger?

Die Liste lässt sich ewig so fortsetzen.

Wesley Chu kam auf einen für mich neuen Gedanken, nämlich Ressourcen aus der Vergangenheit zu holen, die in der Gegenwart benötigt werden.
Nimmt man der Vergangenheit etwas weg, schadet den Menschen? Sie sind aus der Perspektive der Gegenwart doch eh schon tot …

Probleme lösen

Doch lösen die Zeitkuriere die Probleme?
Wenn die Vergangenheit leer geräubert ist, was dann? Reisen die Chronauten in die Zeiten, in die die Ressourcen bereits gebracht wurden und stehlen sie erneut?

Ein spannendes Gedankenexperiment über eine aufwendige scheinbar einfache Problemlösung.

Gäbe es auch einen anderen Weg? Einen nachhaltigen, der den Menschen langfristig weiter hilft?
Vielleicht.
Vielleicht ist dieser aber mit Kosten und Mühen verbunden.
Vielleicht gibt es weitere Gründe, die gegen eine gute Lösung sprechen.
Vielleicht mögen wir Menschen es lieber einfach, als sinnvoll und effektiv?

Und aktuell?

Wir stehen jetzt an einem Punkt, an dem viele Ressourcen knapp werden, die Klimakakrise endlich ernst genommen werden muss.

Doch was passiert?

Manch ein vermeintlicher Lösungsansatz erinnert an Wesley Chus Zeitkurier, aber wir haben keine Zeitreisenden!

Hoffentlich haben wir einen James, der das große Ganze erfasst. Doch wir brauchen offensichtlich mehr.
Greta hat ein Problem erkannt, es ausgesprochen. Sie bekommt Unterstützung, direkte und von Menschenmassen, die mit ihr auf die Straße gehen. Es gibt weitere wie sie, die sich aktiv gegen den Klimawandel engagieren, Proteste organisieren und das Thema in die Öffentlichkeit bringen.

Offensichtlich reicht das nicht. Offensichtlich nehmen zu viele Greta und ihre Generation nicht ernst.

Wissenschaftler und zahlreiche Erwachsene haben sich den Protesten angeschlossen … Es gibt sogar Lösungsvorschläge …

Was muss noch passieren, damit die Menschheit endlich einsieht, dass es eine langfristige gute Lösung braucht?

Es gibt Bestrebungen, es gibt schlaue Köpfe, die sich Gedanken machen. Doch Politikern fällt es offenbar schwer über die nächste Wahl hinaus zu denken, oder?

Wir haben ein Klimaschutzprogramm 2030. Langfristig oder langsam? Sinnvoll? Problemlösend?

Eine kurze, aber eindrucksvolle Meinung äußert Luisa Neubauer in einem Interview im ZDF Morgenmagazin, wie dieser Ausschnitt im Tweet von Igor Levit zeigt:

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Mein Lesevergnügen und eine Beichte

Das Buch war grandios, fesselnd gut geschrieben. Ich habe die seiten im Urlaub verschlungen, doch dann einen großen Fehler gemacht …

Eigentlich erschien es mir sinnvoll, als ich mich dafür entschied ein anderes Buch in die Tasche zu packen, als wir nach draußen gingen, um dort eine Weile entspannt zu lesen … Am Abend vor dem Einschlafen hatte ich die geniale Idee, die letzten Kapitel des Zeitkurier übrig zu lassen. Ich wollte sie in Ruhe zu Hause lesen und mit einem frischen Leseeindruck darüber schreiben. Das habe ich jetzt endlich getan … Es kamen andere Bücher dazwischen … In Vergessenheit geriet es nie wirklich!

Ein abschließendes Zitat

Zitat aus Zeitkurier, Wesley Chu
Wir versuchen, die Blutung zu stillen, indem wir Löcher stopfen udn Pflaster drauf kleben. Ganz egal, was wir zun, es wird immer schlimmer. Jede Generation sieht nur das, was sie direkt vor der Nase hat, und denkt nicht an das Gesamtbild.
Zeitkurier, Wesley Chu

Das Buch wurde mir über das Bloggerportal von RandomHouse zur Verfügung gestellt. Link zur Verlagsseite mit Leseprobe

Zeitkuriery
Wesley Chu
übersetzt von Jürgen Langowski
Heyne, 2017
ISBN: 978-3-453-31733-8

Digitalisierung braucht guten Service

Digitalisierung braucht guten Service

Eine Form der Digitalisierung ist die Automatisierung zahlreicher Routineprozesse. Das ist gut und hilfreich, ermöglicht komplexe Datenverarbeitungen, beschleunigt und erleichtert vieles. Doch die Maschinen nehmen uns das Denken nicht völlig ab. Daher halte ich die Möglichkeit des manuellen Eingreifens in automatisierte Prozesse für unumgänglich.

Fehler passieren, das ist auch in Ordnung so lange sie behebbar bleiben.

Ein Paket findet uns nicht

Wie die Logistik eines Paketversandes im Detail funktioniert, weiß ich nicht. Wie sie nicht gut funktioniert, durfte ich kürzlich erleben und finde sie ist ein gutes Beispiel dafür, wie Fehler in automatisierten Prozessen passieren können und was geschieht, wenn ein Eingreifen nicht möglich oder vielleicht auch nicht gewollt ist.

Sendungsstatus: In Zustellung

Es war Samstag, das System informierte uns darüber, dass ein Paket im Laufe des Tages ankommen solle, es wurde sogar ein Zeitraum angegeben. Während des vormittäglichen Einkaufs stellten wir sicher, dass ein Familienmitglied das Paket in Empfang nehmen könnte. Wir kehrten zurück und saßen gemeinsam bei einem Spiel am Tisch als ein Zustellfahrzeug vorbei fuhr …

Warum hält der nicht an?

Wir wunderten uns kurz, nahmen dann an, das Paket käme mit einem anderen Fahrzeug. Es kommt durchaus häufiger vor, dass mehrere Fahrzeuge desselben Unternehmens an einem Tag vorbei kommen …

Wir existieren nicht

Nach dem Spiel sahen wir dann noch einmal im System nach und staunten nicht schlecht, als wir feststellten, dass es wohl doch das Fahrzeug mit dem Paket gewesen war …

Der Fahrer hatte unser Haus nicht gefunden, ein offenbar unscheinbares kleines freistehendes Einfamilienhäuschen. Ja, wir haben eine Hausnummer. Der Name steht lesbar dran, sofern man zur Haustür kommt.

Sendungsstatus:

Der Empfänger ist nicht zu ermitteln (Gebäude/Haus-Nr. unbekannt).

Anrufe von Samstag

Die erste Herausforderung, den Zusteller zu kontaktieren ist tatsächlich die Telefonnummer zu finden … Zunächst klickte ich mich im Kreis durch die Hilfeseiten. Eine direkte Recherche der Telefonnummer führte mich auf die Spur, jenseits der Firmenwebseite.

1. Versuch

Durch das automatische Telefonsystem geriet ich an einen Mitarbeiter, der Schwierigkeiten hatte mich zu verstehen. Ich war geduldig, hielt längere Pausen des Schweigens aus. Nur einmal fragte ich nach, ob er noch da sei. Er konnte nichts für mich tun. Der Abgleich der Adresse war korrekt, den Fahrer könne er nicht kontaktieren. Es würde geschehen, was im System stünde, die Adresse geprüft und dann gegebenenfalls ein erneuter Zustellversuch am Montag erfolgen. Ob mein Anruf sinnlos war, fragte ich. Er stimmte mir zu, er könne nichts machen. Ob er denn nicht vermerken könne, dass die Anschrift richtig sei? Das habe er notiert.

2. Versuch

Ich war skeptisch und erzählte die Geschichte meinem Mann. Statt „Sendungsverfolgung“ wählte er im Menü „Reklamation“ und geriet an eine freundliche Mitarbeiterin. Die Adresse sei korrekt wurde erneut festgestellt. Da er aber nicht die Empfängerin des Paketes war, konnte sie uns nicht weiterhelfen. Die Empfängerin hatte inzwischen das Haus verlassen.

3. Versuch

Es erfolgte ein erneuter Anruf bei der Service-Hotline durch die Empfängerin des Paketes bei der Abteilung für Reklamationen. Ein freundlicher Mitarbeiter stellte fest, dass alle Angaben korrekt sind und der Fahrer sollte informiert werden. Wahrscheinliche Zustellung am Montag.

Geduldiges warten

Wir wunderten uns, dass sich der Sendungsstatus nicht änderte, waren dennoch zuversichtlich, das Paket nach dem Wochenende zu erhalten.

Überraschung am Montag

Im Laufe des Tages änderte sich der Sendungsstatus nicht auf eine erneute Zustellung. Um 16:23 Uhr erfolgte dann eine Änderung:

Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.

Wieso Start, es befand sich doch bereits am Ziel? Tja, ob die Adresse nun als korrekt eingetragen oder nochmals geprüft wurde, wissen wir nicht. Es wurde offenbar entschieden, eine Rücksendung einzuleiten …

Also erneuter Anruf bei der Service-Hotline: Diesmal leider kein freundlicher Mitarbeiter. Man konnte uns nicht helfen, legte schließlich einfach auf …

Wenn die Hotline nicht hilft, vielleicht das Social Media Team?

Das Social Media Team entschuldigte sich am Dienstag Morgen, eine Beschwerde sei aufgenommen, davon habe ich seitdem nichts mehr gehört. Am Freitag drückte mir das Management dann die Daumen für die erneute Sendung.

Rücksendungen gehen schnell

Noch in derselben Nacht änderte sich der Sendungsstatus, die Sendung vom Start zum Zielpaketzentrum verlief offenbar ohne Probleme.

Sendungsstatus von 3:51 Uhr:

Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.

Wir hatten das Paket nicht aufhalten können …

Wenn alles anders gewesen wäre

Fehler passieren und sind verzeihlich!

Doch Fehler müssen auch korrigierbar sein. Ein Zugriff auf automatisierte Prozesse muss möglich sein. Das ist in meinen Augen ja auch der Sinn einer Service-Hotline, über Probleme informiert zu werden und zu beheben. In diesem Falle wäre die Lösung so einfach gewesen – zumindest augenscheinlich: Im System die Fehlermeldung entfernen und das Paket erneut in ein Zustellfahrzeug laden.

Wären alle Mitarbeiter so freundlich wie Gesprächspartner 2 und 3 von Samstag gewesen, hätten wir uns nicht so sehr geärgert.

Wäre der Hinweis, die Anschrift sei korrekt tatsächlich ernst genommen worden, wäre vielleicht alles gut ausgegangen. Stattdessen waren zahlreiche Menschen mit dem Thema beschäftigt, haben Kosten verursacht mit dem Ergebnis, dass ein Paket sinnlos hin und her reiste.

Es handelte sich übrigens um eine Bestellung gebrauchter Bücher, die nicht mehr im Handel verfügbar sind. Diese gingen zurück an den Absender, erneut in den Verkauf … Uns blieb nur der Weg einer Neubestellung, was nicht für alle Titel möglich ist …

Langer Rede kurzer Sinn guter Service

Bei Prozessen wie dem Versand von Paketen geschehen Fehler. Daher ist es für mich unumgänglich, dass in eben diese Prozesse eingegriffen werden kann. Dies muss im Zweifelsfall manuell durch entsprechend geschulte und berechtigte menschliche Mitarbeitende erfolgen.

Eine vollständige Digitalisierung des Service halte ich aktuell noch nicht für erstrebenswert. Freundlicher und effektiver Service kann sich meiner Meinung nach positiv auswirken auf:

  • Kundenzufriedenheit
  • Optimierte Abläufe (sofern Fehler ausgewertet werden)
  • Besseres Firmenimage durch zufriedene Kunden

Ende gut

Mit Geduld haben wir letztendlich bei zwei Büchern exakt die Artikel aus dem Paket erneut bestellt, weil wir warteten, bis sie wieder im System verfügbar waren. Der Service beim Absender war freundlich und hilfsbereit. Leider war es auch hier nicht möglich, das Paket erneut auf den Weg zu schicken. Es musste bearbeitet werden, auspacken, neu packen, neu senden. Es ist angekommen. Ende gut.